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索 引 号: 000014349/2021-406438 信息分类:
发布机构: 生成日期: 2021-02-07 10:51:01
文  号: 平府办发〔2021〕7号 是否有效:
名  称: 安顺市平坝区人民政府办公室关于印发《安顺市平坝区12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)》的通知
安顺市平坝区人民政府办公室关于印发《安顺市平坝区12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)》的通知
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各乡(镇、街道),区直各部门,安顺高新区,黔中新区:

经区人民政府同意,现将《安顺市平坝区12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)》印发给你们,请认真贯彻落实。

                        2021年2月7日

安顺市平坝区12345非紧急政府服务热线

运行管理办法(试行)

第一章  总  则

第一条为规范平坝区12345非紧急政府服务热线(以下简称区政府服务热线)管理工作,提高政府服务热线服务能力和水平。优化政府公共服务,根据《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)》的有关规定,结合我区在政府服务热线办理过程中遇到的实际问题,制定本办法。

第二条平坝区人民政府办公室是平坝区辖区内政府服务热线工作的行政主管部门。负责牵头贯彻落实省、市、区有关政府服务热线建设、管理的总体部署,指导区政务服务中心开展政府服务热线相关工作。

第三条区政务服务中心作为平坝辖区内政府服务热线的管理单位和承办单位,具体负责政府服务热线事项的接收、台账登记、办理、转送、回复、督办、管理。

区直各工作部门、接通政府服务热线的企业单位为政府服务热线的承办单位,负责政府服务热线事项的办理、回复、台账登记。

第四条在收到市政府政务服务中心“同步推送、一派到底”的热线事项时,各承办单位应当强化组织领导,配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作,并对本单位办理行为及结果负责,确保件件有着落、事事有回音。

第五条为加强政府服务热线标准化建设,平坝区政府服务热线的管理单位和承办单位要积极配合市政府政务服务中心推进全市统一的政府服务热线信息系统建设,推进智能化受理、转办、办理、审核、督办、满意度评价、统计分析、效能监察等应用。

第二章  办  理

第六条承办单位对接受的事项进行分类管理:

(一)属于本单位职责的,应当在本办法规定的期限以内办结。

(二)不属于本单位职责的,应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回,并说明退回的理由和依据。

第七条承办单位在退回办理事项前,应及时与区政务服务中心联系,告知退回理由,区政务服务中心应对退回理由进行审核,同意退回的,告知承办单位按照程序退回市政务服务中心,不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

第八条对职责不清的一般事项,可先由区政务服务中心通过协调机制确定承办单位,对涉及多个承办单位职责和管辖界限或法律适用存在争议的事项,可通过召开会议、组织现场踏勘、征求部门意见、提请区政府协调审定等方式确定承办单位或由多家单位协同办理。

第九条政府服务热线实行事项限时办结制,承办单位应当按照以下规定办理事项:

(一)咨询类事项,各承办单位自收到事项之日起5个工作日内办结;

(二)求助、建议类事项,各承办单位自收到事项之日起5个工作日内办结;

(三)投诉举报类事项,各承办单位自收到事项之日起10各工作日内办结;

(四)承办部门执行法律、法规、规章、规范性文件规定办理期限的,办理期限从其规定。

第十条除突发事件外,承办单位在规定期限内无法办结的,应当在办理期限结束前告知区政务服务中心,并向市政务服务中心提出延期申请,延期申请办理以2次为限。办理期限为10个工作日的事项,每次延期5个工作日;其他办理期限的事项,每次延期的时限和办理期限相同。

第十一条办理完成后,承办单位将办理结果通过电话回访告知诉求人,并及时向市政府政务服务中心提交办理情况申请办结,经审核同意办结的,即为事项办结。

(一)列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;

(二)对事项进行针对性的正面回应;

(三)投诉举报类事项,决定受理的应当上传受理决定书或注明受理编号和受理工作日期;决定不予受理的,应当说明不予受理的理由和依据。

第十二条对重办事项的要求:

(一)应当办理且具备办理条件的,尽快办理;

(二)已办理,但未对事项进行针对性正面回应的,被市政务服务中心返回重办的,应与区政务服务中心联系,说明原因,及时进行回应;

(三)应当办理或已依法依规办理,但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,承办单位可上传书面履责意见及情况说明,并向诉求人解释说明。

第十三条承办单位在办理事项时,应将事项办理情况、延期情况、办结情况、重办情况,向区政务服务中心进行报备,由区政务服务中心进行台账登记后,每季度定期向区政府办报送,呈报区政府领导。

第十四条承办单位从政府服务热线收到110、119、120等紧急服务专线处理的事项后,要立即响应处置,并将处置过程、处置结果通过热线系统反馈。

第三章  监督考核

第十五条  12345非紧急政府服务热线工作纳入全区年终目标考核体系。

第十六条承办单位在办理事项时,不积极履行办理责任,无正当理由拒不办理,出现逾期未办结(暨工单处置超期)等情况的,由区政务服务中心会同区督查督办局于每月20日前下发通报,计入全区12345非紧急政府服务热线工作年终考核扣分因素,每通报一次按考核办法扣除对应分数。连续被通报3次以上或直接被省、市通报的,除按考核办法扣分以外,同时启动约谈程序,由区政府分管领导对承办单位主要领导开展约谈。

第十七条  接通12345热线平台的企业单位由行业主管部门进行督办,督办情况计入主管部门年终考核扣分因素。企业单位被通报的,按通报次数扣除行业主管部门对应分数

第十八条  区政务服务中心应当向社会公布政府服务热线受理渠道和政府服务热线管理工作的相关规定,主动接受监督,积极听取改进政府服务热线管理工作的意见建议。

第四章  附  则

第十九条本办法自发布之日起施行,由区人民政府办公室负责解释。


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